カスタマーハラスメント対応方針

１．はじめに

株式会社アクセル（以下、弊社）は、充実と安心のカーライフをお客様に提供することを社是とし、お客様の声に真摯に耳を傾け、お客様の期待を超える価値の提供を目指しており、そのためには、従業員一人ひとりが心身ともに健やかに、いきいきと活躍し、安全で働きやすい職場環境を確保することが重要と考えています。
お客様から寄せられるご意見・要求等（以下、クレーム）には、商品・サービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、中には社会通念上の範囲を超えて対応出来かねる内容を執拗に要求するものや、従業員の人格を否定する言動・暴力・ハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これら行為は職場環境の悪化を招く問題であると考えます。
弊社では、これらの行為に対して毅然とした態度で対応し、従業員の人権および就業環境を守ることは企業の重要な責任であると考え、ここに「カスタマーハラスメント対応方針」を定めました。

２．カスタマーハラスメントに対する基本方針

弊社は、お客様からのご意見・ご要望に対して、常に真摯に対応します。一方で、カスタマー ハラスメントに対しては、お客様に対して誠意をもって対応しつつも毅然とした態度で行動し、 組織的に対応します。

３．カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもので、以下の手段・態様等を指します。（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じ、下記例示行為に限定されるものではありません。）
《対象となる行為》https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

• 正当な理由のない商品の交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
• 不合理または社会通念上過剰なサービスや対応の要求
• 身体的な攻撃（暴力、傷害）
• 精神的な攻撃(暴言、大声で怒鳴る、中傷、名誉棄損、侮辱、脅迫、人格否定)
• 威圧的な言動
• 過度に継続的で執拗な言動
• 土下座等の従業員の人格を無視した要求
• 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
• 差別的な言動、性的な言動(セクシャルハラスメント行為)、ストーカー行為、従業員個人への要求、プライバシーの侵害
• SNSやインターネット等を利用した誹謗中傷、個人情報等の流布(写真、音声、映像等の公開)や暴露をほのめかす発言

４．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為があったと判断した場合、まずは当該行為をお止めいただくようお声掛けさせていただきます。 お声掛け後も、当該行為が継続される場合には、残念ながらお客様とのお取引やお客様対応をお断りさせていただくことがあります。 特に悪質と判断した場合には、警察・弁護士など外部専門家と連携・相談の上、法的措置を含めて適切に対処させていただきます。

５．カスタマーハラスメントの相談窓口

カスタマーハラスメントに関する相談窓口は、総務経理部とします。
カスタマーハラスメントが実際に生じている場合だけでなく、生じる可能性のある場合や放置すればカスタマーハラスメントに発展する恐れのある場合も含めて、広く相談に対応し、事案に対処します

2025年5月1日
株式会社アクセル